个性化服务从点滴小事做起

本文作者：北京礼仪专修学院院长-李柠

      公交IC卡开始使用以来。为了使刷卡上车有秩序，北京的公交车开始实行从不同的车门上下车，可能很多乘客还不是特别习惯。但是，既然有这个规定了，大家就应该遵守。良好乘车秩序是大家共同创造的，而受益也是我们大家。

      在公交车上骂司机和售票员，不遵守前门上车、后门下车的规定，日前发生在816路公交车上的这一幕，让人感到又气愤又遗憾。气愤的是这位男乘客借着酒劲蛮不讲理，实在太缺乏教养；遗憾的是他带着自己的孩子同行，他的言行给孩子树立了一个怎样的坏榜样就不用说了。
      我们要对那位售票员叫一声好，她很有涵养，面对乘客的蛮不讲理，她没有发火，反而去劝慰大妈别生气。更可贵的是她工作中的灵活性。面对不遵守前门上车规定的乘客，她主动提醒劝说。面对腿脚不灵便，又急匆匆追车的大妈，她不是简单地叫司机开门，让大妈从前门上车，而是自己下车把大妈从后门扶上车。大妈可以少走几步，车上人的等待时间也缩短了。虽然这只是很简单的一件小事，却体现了司售人员为乘客着想的服务精神。我们可以想像，换做那位男乘客也是行动不便的老人，他也一定会得到售票员的照顾的。
      规定是死的，但执行规定的人的灵活性让人感到温暖。人性化的服务就应该从这样的点滴小事做起。

来源：北京晚报

北京晚报

北京礼仪专修学院-国民素质教育专家